導(dǎo)語：
十一年前的機(jī)緣，花軍正坐在準(zhǔn)備拆遷的中介門店里，將寫滿房源信息的黑板就斜靠在自己腳邊，讓不遠(yuǎn)處匆忙、嘈雜的人群很快意識(shí)到了花軍與這家中介門店的存在。
結(jié)果，本是受人之托來看管門店財(cái)物的花軍，被十幾天來絡(luò)繹不絕的上門客戶硬生生逼成了“房中介”，一次無心之舉讓花軍收獲了代表著“認(rèn)可”與“報(bào)酬”的有效成交、以及長(zhǎng)達(dá)十一年的房產(chǎn)中介職業(yè)生涯。
主持人｜楊懷亮
嘉賓｜花 軍
編輯｜楊懷亮
設(shè)計(jì)｜陳 菲
長(zhǎng)久以來，房產(chǎn)中介行業(yè)一直陷入劣幣驅(qū)逐良幣、內(nèi)部惡性競(jìng)爭(zhēng)的怪圈，但這一現(xiàn)象又過于普遍，以至于無論是從業(yè)者還是消費(fèi)者都習(xí)慣了這種現(xiàn)象。深耕中介行業(yè)十一年的花軍早已看破行業(yè)怪圈現(xiàn)象背后的利益邏輯：傳統(tǒng)中介門店的“房本位”價(jià)值觀。對(duì)于房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人而言，如果想獲得理想的業(yè)績(jī)，有兩個(gè)關(guān)鍵因素“房源、客源”。而獲取客源最有效的途徑莫過于通過電銷、招貼、廣告等方式展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)房源，所以在收益分配上，誰有優(yōu)質(zhì)房源，誰就可以拉來客戶，誰就能賺到錢。在這種價(jià)值觀下，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人更趨向于將房源資料緊緊攥在自己手里，認(rèn)為只要自己做了“房源”的主人，就可以旱澇保收。而評(píng)判中介經(jīng)紀(jì)人優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)也成了誰能拉到客戶、誰能抓住更多房源。這導(dǎo)致中介行業(yè)對(duì)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人員素質(zhì)沒有任何要求，想要做好客戶服務(wù)的中介經(jīng)紀(jì)人反而不如“有手段”的經(jīng)紀(jì)人吃得開，這種行業(yè)失衡導(dǎo)致新人缺乏生存空間的同時(shí)，也讓被隨意騷擾的客戶失去對(duì)中介群體的耐心與新人，形成了”雙輸“的局面。但這個(gè)問題不能簡(jiǎn)單歸咎于經(jīng)紀(jì)人，在花軍看來，很多經(jīng)紀(jì)人并非沒有服務(wù)意識(shí)，但迫于生活壓力與業(yè)績(jī)壓力，人們本能會(huì)選擇”捷徑“。打破這一惡性循環(huán)還是要靠中介門店發(fā)揮自身的影響力，為門店團(tuán)隊(duì)設(shè)立通行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、激勵(lì)機(jī)制，引導(dǎo)經(jīng)紀(jì)人與客戶形成良性互動(dòng)。“用系統(tǒng)管事，用規(guī)則管人”，這句話常被花軍用來評(píng)價(jià)自家萬豪地產(chǎn)的“合伙制”管理模式。而萬豪地產(chǎn)的合伙制管理，意在從”價(jià)值觀“和”系統(tǒng)管理“兩個(gè)方面解決前文提到的行業(yè)問題。價(jià)值觀——強(qiáng)調(diào)經(jīng)紀(jì)人”服務(wù)“價(jià)值，塑造ACN合作網(wǎng)絡(luò)“中介傭金是客戶對(duì)經(jīng)紀(jì)人服務(wù)的認(rèn)可，也是中介價(jià)值的體現(xiàn)”，采訪中花軍認(rèn)為中介經(jīng)紀(jì)人未來必將回歸”服務(wù)角色“，只有通過客戶服務(wù)體現(xiàn)自身價(jià)值，才能繼續(xù)在二手房市場(chǎng)保持自身競(jìng)爭(zhēng)力。但缺乏執(zhí)行策略的價(jià)值觀只是無意義的口號(hào)，前文也提到無法解決中介經(jīng)紀(jì)人的業(yè)績(jī)收入壓力，客戶服務(wù)無從說起。為了解決經(jīng)紀(jì)人收入問題，花軍所實(shí)行的“合伙制”管理模式選擇通過管理系統(tǒng)為門店打造ACN合作網(wǎng)絡(luò)，在遵循房源信息充分共享的原則下，萬豪地產(chǎn)旗下經(jīng)紀(jì)人可以以不同角色參與到同一筆一交易并從中分傭，這極大提高了門店經(jīng)紀(jì)人的收入。例如二手房交易流程中，涉及到房源錄入人、房源維護(hù)人（實(shí)勘）、客戶委托人、鑰匙開發(fā)人、客源帶看人等等細(xì)化角色，過去這些事情往往是由業(yè)績(jī)歸屬經(jīng)紀(jì)人從頭跟到尾，容錯(cuò)率低周期長(zhǎng)；而在ACN合作網(wǎng)絡(luò)的作用下，萬豪地產(chǎn)旗下經(jīng)紀(jì)人不僅可以找到自己的閃光點(diǎn)，還能通過任意一個(gè)環(huán)節(jié)的貢獻(xiàn)獲得分傭收益。
在一起討論業(yè)務(wù)的萬豪地產(chǎn)團(tuán)隊(duì)
“購(gòu)房客戶聯(lián)系到任何一位萬豪地產(chǎn)的經(jīng)紀(jì)人，都可以瀏覽到全門店的房源；而業(yè)主把房源委托給任何一位萬豪地產(chǎn)的經(jīng)紀(jì)人，就是委托給全門店的經(jīng)紀(jì)人”花軍對(duì)于ACN合作網(wǎng)絡(luò)在具體業(yè)務(wù)中的落實(shí)效果總結(jié)道，“這種合作體系不僅能發(fā)揮出經(jīng)紀(jì)人服務(wù)角色的價(jià)值，也能避免團(tuán)隊(duì)內(nèi)部惡性競(jìng)爭(zhēng)；為擅長(zhǎng)挖掘客源的資深經(jīng)紀(jì)人省去很多不必要的麻煩，也為新人留出了生存空間。”自實(shí)行ACN合作網(wǎng)絡(luò)以來，萬豪地產(chǎn)將ACN合作網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)充分的體現(xiàn)了出來，但這種涉及分傭比例與業(yè)績(jī)的管理體系早已出現(xiàn)，為什么其他門店沒有采用？那是因?yàn)閮?yōu)秀的分傭管理體系同樣同樣存在顯著的問題：如何保證合作網(wǎng)絡(luò)在團(tuán)隊(duì)中的公信力？系統(tǒng)管理——分傭角色數(shù)據(jù)化，人工輸入”數(shù)據(jù)“系統(tǒng)輸出”結(jié)果“對(duì)于解決ACN合作網(wǎng)絡(luò)的公信力問題，花軍一直和團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)三個(gè)”信任“：信任合作可以為自己帶來更多收益；信任伙伴是誠(chéng)信、友善的合作伙伴；信任門店管理系統(tǒng)規(guī)則的公平公正、違者必究。為了維護(hù)ACN合作網(wǎng)絡(luò)的公信力，很多中介門店會(huì)設(shè)立審核人員，用于解決爭(zhēng)議問題，；而在萬豪地產(chǎn)扮演這一角色的便是門店管理系統(tǒng)：通過門店管理系統(tǒng)，一筆二手房交易中各角色的分傭比例公開透明，只需將合同資料與實(shí)收金額輸入系統(tǒng)，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)輸出分傭結(jié)果，萬無一失。而在分傭角色的確立上，通過萬豪門店管理系統(tǒng)同樣有跡可循——打開系統(tǒng)房、客源跟進(jìn)記錄便能一目了然。
門店管理系統(tǒng)也是萬豪地產(chǎn)日常辦公必不可少的業(yè)務(wù)工具誰是第一個(gè)錄入房源的人、誰是第一個(gè)錄入客源的人、誰是負(fù)責(zé)實(shí)勘房源的人，系統(tǒng)記錄了每一個(gè)人的業(yè)務(wù)行為，真正意義上保障了ACN合作網(wǎng)絡(luò)的體現(xiàn)。“有了可靠的分傭機(jī)制，在我的門店里，你可以發(fā)揮自己最擅長(zhǎng)的能力，不用被一些瑣碎的事情拉慢進(jìn)度，因?yàn)橛袕?qiáng)有力的門店管理系統(tǒng)作為后盾”花軍同樣認(rèn)為這是萬豪地產(chǎn)用系統(tǒng)管事，用規(guī)矩管人的最佳體現(xiàn)。疫情期間逆勢(shì)上揚(yáng)，摘掉業(yè)績(jī)的口罩
如果說門店管理模式的優(yōu)劣過去是”如人飲水，冷暖自知“，那么這次疫情中各家中介企業(yè)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，便是對(duì)管理模式的最佳反饋。早在2020年3月1日，在致電花軍的調(diào)查采訪中我們了解到，萬豪地產(chǎn)與其他中介門店一樣，正通過線上協(xié)作辦公與值班制的模式維持門店業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，苦于尋求業(yè)務(wù)渠道、保障門店業(yè)績(jī)。而到了4月份跟進(jìn)采訪時(shí)，萬豪地產(chǎn)已經(jīng)憑借管理制度優(yōu)勢(shì)開始正常開單，甚至推出了相應(yīng)的線上獲客活動(dòng)，這讓梵友專訪團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步認(rèn)定萬豪地產(chǎn)的管理經(jīng)驗(yàn)是值得分享、學(xué)習(xí)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。業(yè)務(wù)資料線上化——團(tuán)隊(duì)協(xié)作幾乎未受影響疫情期間，如何保障人員復(fù)工是中介門店不得不面臨的問題，而萬豪地產(chǎn)因?yàn)榉俊⒖驮促Y料都儲(chǔ)存在系統(tǒng)中，門店經(jīng)紀(jì)人通過移動(dòng)設(shè)備就可以隨時(shí)搜索、查看，所以并不影響正常的業(yè)務(wù)拓展與協(xié)作。在整個(gè)三月里，雖然花軍所在的門店每天只有1-2個(gè)人能來值班，但是正常的業(yè)務(wù)工作仍然有序開展，而花軍自己也敏銳嗅到線上渠道的業(yè)務(wù)潛力，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)借助門店線上微站工具，開展線上獲客業(yè)務(wù)：
“通過社交渠道來咨詢的客戶非常多，這代表市場(chǎng)的需求還在，只是無法通過線下渠道與中介經(jīng)紀(jì)人接觸”如今看來，花軍在疫情期間對(duì)中介市場(chǎng)形式的判斷非常準(zhǔn)確，而靈活的合伙制管理模式也給予了團(tuán)隊(duì)快速適應(yīng)市場(chǎng)新趨勢(shì)的能力。在這場(chǎng)慘烈的市場(chǎng)淘汰賽中，萬豪地產(chǎn)用實(shí)力證明了自己管理模式的領(lǐng)先性與競(jìng)爭(zhēng)力。業(yè)務(wù)流程線上化——有效縮短成交周期在三月份嘗到甜頭的萬豪地產(chǎn)并沒有沾沾自喜，花軍及他的團(tuán)隊(duì)決定乘勝追擊。因合作制管理的優(yōu)勢(shì)，萬豪地產(chǎn)可以安排專人上門拍攝房源VR實(shí)景素材、視頻以及照片，而通過萬豪地產(chǎn)尋租的客戶可以通過手機(jī)快速了解千里之外的房源信息。進(jìn)入四月全面復(fù)工以來，中介市場(chǎng)仍然存在客戶抵觸上門咨詢、帶看的問題，擁有門店微站線上看房平臺(tái)的萬豪地產(chǎn)便推出了相應(yīng)的線上業(yè)務(wù)活動(dòng)，有效縮短成交周期的同時(shí)也幫助門店經(jīng)紀(jì)人與客戶避免了陌生接觸的風(fēng)險(xiǎn)：
如果客戶通過線上渠道完成租房交易，萬豪地產(chǎn)可以視情況減免客服方的中介服務(wù)費(fèi)，并幫助身在外地?zé)o法返回的業(yè)主、轉(zhuǎn)租人通過傳真的形式簽署合同，保證租房客戶可以隨時(shí)簽署合同。這種線上化的業(yè)務(wù)模式，不僅幫助萬豪地產(chǎn)縮短了業(yè)務(wù)周期，更是自身專業(yè)服務(wù)的具體表現(xiàn)，很多疫情期間不方便租房、轉(zhuǎn)租的業(yè)主紛紛成了萬豪地產(chǎn)的忠實(shí)客戶，進(jìn)一步擴(kuò)大了萬豪地產(chǎn)在當(dāng)?shù)刂薪槭袌?chǎng)的影響力。“一家中介門店的成功，不光光是讓經(jīng)紀(jì)人錢賺到了，關(guān)鍵是給了經(jīng)紀(jì)人努力的方向和底氣”在采訪最后花軍對(duì)我們說，“萬豪地產(chǎn)如今借助門店管理系統(tǒng)打造了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)理念與方法，靠服務(wù)水平與品牌實(shí)力贏得了客戶的認(rèn)可，這不僅讓我們團(tuán)隊(duì)的經(jīng)紀(jì)人利益最大化，也讓大家對(duì)自己的職業(yè)更有自豪感，不會(huì)像以前那樣干幾個(gè)月就想跳槽、轉(zhuǎn)行。”
在采訪前，花軍提醒我們”萬豪地產(chǎn)“是自己新注冊(cè)的品牌，一定要和之前的門店名稱區(qū)別開來，一開始只以為花軍是一位很有品牌觀念的店長(zhǎng)。
而在完成專訪制作后我們發(fā)現(xiàn)，也許花軍真正想?yún)^(qū)別的是自己過去十一年看到的種種行業(yè)現(xiàn)象，用一個(gè)嶄新的門店形象、用先進(jìn)的業(yè)務(wù)管理模式、用自己最飽滿的人生姿態(tài)，迎接屬于自己的職業(yè)“第二春”。
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